Audit de la prestation de services de dotation et de classification

Ébauche du rapport

Affaires mondiales Canada
Bureau du dirigeant principal de l’audit

Date de présentation
Juin 2019

Acronymes et symboles

AMC

Affaires mondiales Canada

BGA

Bureau de gestion des activités

CE

Comité exécutif

CFP

Commission de la fonction publique

CRG

Cadre de responsabilisation de gestion

DIP

Demande d’intervention de paye

DSRH

Demande de service en ressources humaines

EC

Employé canadien

EGR

Entente de gestion du rendement

ERP

Employé recruté sur place

ETP

Équivalent temps plein

EX

Groupe professionnel Direction

HCM

Secteur des ressources humaines

HFD

Direction générale des affectations et de la gestion des cadres

HFR

Services aux cadres et gestion des talents

HSD

Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels

HSOE

Centre d’expertise, Design organisationnel, Programmes de Classification et de développement

HSOS

Services RH aux clients en dotation

PE

Groupe professionnel Gestion du personnel

PIAM

Plan intégré des activités du Ministère

RH

Ressources humaines

SCT

Secrétariat du Conseil du Trésor

SGRH

Système de gestion des ressources humaines

SMA

Sous-ministre adjoint

Sommaire

Conformément au plan d’audit fondé sur le risque 2018-2019 approuvé d’Affaires mondiales Canada, le Bureau du dirigeant principal de l’audit a effectué un audit de la prestation des services de dotation et de classification.

Importance

Les activités de gestion des ressources humaines (RH) visent à se doter d’un effectif diversifié, souple et très performant afin de permettre au Ministère d’atteindre ses objectifs opérationnels. Au 31 décembre 2018, Affaires mondiales Canada (AMC) gérait un effectif de 10 123 employés, y compris 6 157 employés canadiens et 3 966 employés recrutés sur place. En 2017-2018, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a mené 9 853 mesures de dotation et 3 600 mesures de classification pour des postes autres que ceux de la direction, soit un total de 13 453 actions. L’excellence dans la conception et la prestation de services favorise une prestation de services efficace et une meilleure expérience de services pour les clients. Pour instaurer et conserver un service de grande qualité, il est important que les organisations établissent des normes de service, surveillent le rendement en matière de prestation des services et prennent des mesures pour améliorer le service lorsque des problèmes sont relevés. En raison de la demande croissante des clients, la prestation en temps opportun des services de classification et de dotation est essentielle pour respecter les priorités et répondre aux besoins opérationnels du Ministère.  

Points examinés

L’objectif de l’audit visait à évaluer les contrôles en place, les pratiques de gestion, la mesure du rendement et la production de rapports pour optimiser la prestation des services de dotation et de classification.

L’équipe d’audit a évalué si la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) avait mis en place un cadre afin de veiller à ce que des contrôles soient établis à l’égard de la prestation de services de dotation et de classification, telle que les rôles et responsabilités des conseillers et gestionnaires en RH (ci-après désignés « clients »); l’affectation des ressources; les possibilités d’apprentissage offertes aux conseillers en RH; l’adoption et la communication de normes de service.

L’équipe a évalué les pratiques de gestion en déterminant de quelle manière la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et les clients géraient les retards par rapport aux normes de service qui surviennent au cours du processus et la manière dont la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a cherché à obtenir de la rétroaction afin d’améliorer la prestation des services.

L’équipe d’audit a évalué si la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) surveillait la conformité aux normes de service et établissait des rapports sur les solutions employées pour régler les situations de non-conformité à l’intention du sous-ministre adjoint des RH (HCM) et si elle établissait des rapports sur les difficultés et le rendement en matière de services de dotation et de classification à l’intention de la haute direction.

Aux fins de cet audit, le groupe de la Direction (EX) et les employés faisant partie d’un bassin ont été exclus parce que les normes de service pour ces transactions seront mises en place au cours de l’exercice 2019-2020. Des renseignements supplémentaires sur l’objectif, la portée et les critères de l’audit se trouvent à l’annexe A.

Constatations

L’équipe d’audit a constaté que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a mis en place des éléments d’un cadre de contrôle pour assurer la prestation des services de dotation et de classification, tels que la définition et la communication des rôles et responsabilités, l’affectation de ressources selon les activités de dotation et de classification, les possibilités d’apprentissage offertes aux conseillers en RH, ainsi que l’adoption et la communication de normes de service en matière de dotation et de classification. Cependant, le cadre de contrôle exige certaines améliorations en ce qui concerne l’inclusion d’objectifs opérationnels dans les ententes de gestion du rendement des clients pour améliorer la prestation des services de dotation et de classification ainsi que des occasions d’apprentissage sur l’excellence du service à la clientèle pour les conseillers en RH.

L’efficacité d la prestation des services est une responsabilité partagée entre la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et les clients du Ministère. L’équipe d’audit a observé que les pratiques pourraient être améliorées dans les domaines des normes de service et des mécanismes de rétroaction et de résolution de problèmes liés au service. Les clients interrogés perçoivent les processus de dotation et de classification comme un fardeau administratif et une cause d’inefficacité. Ils sont au fait des difficultés de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) liées aux mouvements de personnel et/ou au nombre insuffisant de conseillers en RH. En fait, au 31 mars 2018, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) avait un taux de postes vacants de 21% pour les services de dotation et de classification. De plus, les clients reconnaissent que le fait de ne pas répondre rapidement aux demandes des conseillers en RH a contribué au manque d’efficacité.

Les normes de prestation de services servent à préciser les attentes pour les clients. Elles servent également à donner aux conseillers en RH des cibles de rendement et à informer les clients que leur dossier sera entre les mains des conseillers en RH pour une période donnée. Cependant, les clients comprennent mal ces normes, ce qui crée de la confusion et des attentes irréalistes.  Les clients ont fourni des exemples de problèmes liés au service qu’ils ont vécus au cours de processus de dotation et de classification et qui ont causé, selon eux, des inefficacités dans la prestation des services. Cependant, l’équipe d’audit a constaté qu’aucun mécanisme de rétroaction ou de résolution des problèmes liés au rendement n’a permis d’informer la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) de ces problèmes.

L’équipe d’audit a trouvé des preuves qu’une surveillance de ces normes de service avait d’abord été faite en 2017-2018. Cependant, il n’y a pas de surveillance continue du respect des normes de service puisque le Système de gestion des ressources humaines (SGRH) n’est pas configuré pour permettre le suivi en temps réel ni l’envoi de rappels automatiques lorsque les dates d’échéance associées aux normes sont sur le point d’être dépassées. En outre, les conseillers en RH ne consignent pas les renseignements de manière uniforme et systématique. Par conséquent, les renseignements consignés et présentés par la suite ne sont ni fiables, ni exacts. Sans consignation uniforme et systématique des renseignements, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) ne peut mesurer avec exactitude si la prestation des services se fait au degré souhaité.

Recommandations

1. Pour renforcer le cadre de prestation de services de dotation et de classification, le sous ministre adjoint des RH devrait :
   • S’assurer que la formulation actuelle des ententes de rendement des gestionnaires (clients) reflète les changements aux normes de service récemment approuvés ;
   • Élaborer un plan des activités d’apprentissage liées à l’excellence du service à la clientèle à l’intention des conseillers en RH.
2. Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait préciser les normes de service de dotation et de classification pour améliorer les communications avec les clients.
3. Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait intégrer un mécanisme de rétroaction des clients dans le processus de dotation et de classification et utiliser les résultats pour élaborer des mécanismes de résolution de problèmes en vue d’améliorer la prestation des services de dotation et de classification.
4. Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait s’assurer que les conseillers en RH consignent les données dans le SGRH de manière uniforme et systématique pour obtenir des renseignements exacts et fiables en vue de la surveillance et de l’établissement de rapports.

Énoncé de conformité

Selon mon jugement professionnel à titre de dirigeant principal de l’audit, le présent audit a été effectué conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne de l’Institut des auditeurs internes ainsi qu’à la Politique et à la Directive du Conseil du Trésor sur l’audit interne, comme en témoignent les résultats du programme d’assurance et d’amélioration de la qualité. Les procédés d’audit appliqués et les éléments de preuve recueillis sont suffisants et appropriés pour appuyer l’exactitude des constatations et la conclusion formulée dans ce rapport, et pour fournir le niveau d’assurance que procure un audit. Les constatations et la conclusion reposent sur une comparaison entre les conditions qui existaient au moment de l’audit et les critères d’audit préétablis convenus avec la direction. Elles s’appliquent uniquement à l’entité examinée ainsi qu’à la portée et à la période visées par l’audit.

1. Contexte

Conformément au plan d’audit axé fondé sur le risque 2018-2019 approuvé d’Affaires mondiales Canada, le Bureau du dirigeant principal de l’audit a effectué un audit de la prestation de services de dotation et de classification.

La prestation de services au gouvernement fédéral, y compris les services en RH, est régie par la Politique sur les services du Conseil du Trésor. La Politique vise à établir une approche stratégique et cohérente de la conception et de la prestation de services intégrés internes et externes qui est axée sur les clients, qui réalise des gains d’efficience opérationnelle et qui favorise une culture de l’excellence en ce qui a trait à la gestion du service. Les activités de gestion des RH à AMC visent à se doter d’un effectif diversifié, souple et très performant. Avec son vaste réseau diversifié d’employés canadiens (EC) et d’employés recrutés sur place (ERP) qui travaillent à l’administration centrale, dans divers endroits au Canada et dans les missions à l’étranger, AMC fait face à un niveau de complexité des ressources humaines que peu de ministères connaissent.

L’enquête préliminaire (l’enquête) sur la gestion des ressources humaines et l’administration a été effectuée en 2015-2016. Le Bureau du dirigeant principal de l’audit a procédé à cette enquête pour cerner des audits potentiels des RH à effectuer au cours des prochaines années. L’enquête a permis de déterminer trois domaines d’audits potentiels. Les deux premiers audits ont été réalisés et un résumé en est présenté plus bas. L’audit en cours est le troisième audit qui avait été identifié.

1. Intégrité des données de RH – Un audit de l’intégrité des données du SGRH a été mené en 2016-2017. L’équipe d’audit a examiné le cadre de gestion à l’appui de l’intégrité des données de RH. L’intégrité des données du SGRH a également été mise à l’essai pour évaluer les progrès réalisés dans les plans d’action de la direction. L’équipe d’audit a conclu qu’Affaires mondiales Canada avait mis des mesures en place pour veiller à ce que les activités liées aux RH se fondent sur des données complètes, précises et à jour. Néanmoins, d’importants secteurs de la gouvernance, de la surveillance et du contrôle de l’intégrité des données restent à être améliorer.
2. Planification des RH – Un audit de la planification des RH a été mené en 2017-2018. L’équipe d’audit a examiné le cadre de gestion qui guide l’exercice annuel de planification des RH, de la collecte de données sur les RH à l’intégration de ces données au Plan intégré des activités du Ministère (PIAM). L’audit a permis de conclure qu’Affaires mondiales Canada disposait d’un cadre de gestion pour l’élaboration et la mise en œuvre de plans intégrés des RH en fonction des objectifs opérationnels et des résultats stratégiques fixés. Cependant, ce cadre nécessite certaines améliorations pour être pleinement intégré et permettre la production de rapports sur le rendement réel en fonction des plans des RH.

En décembre 2018, la Commission de la fonction publique (CFP) a effectué une vérification de la dotation à l’échelle du système pour examiner la conformité de la dotation dans l’ensemble des ministères. Affaires mondiales Canada était l’un des ministères inclus dans la portée de la vérification. Les résultats de cette vérification indiquaient un haut niveau de conformité aux exigences concernant la prise en considération des bénéficiaires de priorité, du mérite et des pouvoirs liés en matière de nomination. Toutefois, la vérification a permis de cerner des points à améliorer : la sensibilisation et la compréhension à l’échelle du système des exigences en matière de dotation; le contrôle de la qualité des documents en rapport avec les langues officielles; la nécessité d’avoir suffisamment de documents pour expliquer les décisions en matière de nomination .

Contexte ministériel

Au 31 décembre 2018, Affaires mondiales Canada comptait un effectif de 10 123 employés répartis en trois catégories : 1) les employés canadiens (EC) qui ne font pas partie d’un bassin (non permutants); 2) les EC qui font partie d’un bassin (permutants et mobiles); 3) les employés recrutés sur place (ERP). Le Ministère compte :

• 3 257 EC non permutants, ce qui correspond à 32 % de son effectif;
• 1 795 EC permutants, ce qui correspond à 18 % de son effectif;
• 1 105 EC mobiles, ce qui correspond à 11 % de son effectif;
• 3 966 ERP, ce qui correspond à 39 % de son effectif. Ces chiffres n’incluent pas les 1 298 employés dont la rémunération est assurée par des partenaires et cooccupants qui reçoivent les services de ces ERP, selon le principe de récupération des coûts .

D’après le PIAM de 2017-2018, AMC a prévu régler certaines questions de RH relativement à la classification, à la dotation, à la mobilité et à la permutation ainsi qu’à la gestion du rendement et des talents pour s’assurer que son effectif est diversifié, souple et en mesure de réaliser les priorités du gouvernement. En raison de la demande croissante des clients, la prestation en temps opportun des services de classification et de dotation est essentielle pour respecter les priorités et répondre aux besoins opérationnels du Ministère.

Dotation

La pierre angulaire d’une stratégie de dotation efficace est l’intégration de la planification des activités et des RH, ce qui comprend l’analyse des besoins des RH, de façon à répondre aux objectifs opérationnels. Le processus de dotation comprend la collecte et la prise en compte de tous les renseignements nécessaires concernant les postes à combler afin de lancer le processus. Le gestionnaire et le Secteur des ressources humaines (HCM) travaillent de concert pour fournir ces renseignements, y compris les détails concernant les exigences de sélection, le choix et la justification du processus de nomination, la zone de sélection et la méthode d’évaluation. Le processus de dotation est présenté de façon plus détaillée à l’annexe B.

Classification

La classification organisationnelle est le moyen utilisé pour définir, organiser, gérer et rémunérer un travail au sein d’un ministère et à l’échelle de la fonction publique. Elle favorise une conception organisationnelle efficace, une planification efficiente et une gestion économique des postes.

La gestion des postes permet une utilisation judicieuse et rentable du personnel pour accomplir le mandat d’une organisation. Une bonne gestion des postes est le fruit d’une organisation et d’une répartition efficaces et justes des tâches parmi le personnel, ce qui est la responsabilité de chaque gestionnaire. Au gouvernement fédéral, la gestion des postes comprend deux éléments clés : s’assurer que les descriptions de tâches sont à jour et qu’elles décrivent les fonctions précises des titulaires des postes et s’assurer que les postes devenus vacants et désuets soient supprimés. Il est important que les descriptions de travail soient exactes et à jour puisqu’elles servent non seulement à orienter le rendement de l’employé, mais aussi à doter le poste. Il y a gestion de poste chaque fois qu’un client modifie ou crée un nouveau poste dans son organisation. Le processus de classification est présenté de façon plus détaillée à l’annexe C.

Comme l’audit est axé sur les services de classification et de dotation, les principales parties prenantes du Ministère sont :

• La Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD), qui est chargée des services de classification et de dotation à l’échelle du Ministère;
• Les clients (gestionnaires), qui participent aux processus opérationnels de classification et de dotation.

2. Observations et Recommandations

Cette section présente les principales observations et constatations d’audit, divisées en trois thèmes généraux relatifs au cadre de prestation des services de dotation et de classification, aux pratiques d’amélioration de la prestation de ces services et au suivi et à la production de rapports sur le rendement de la prestation de ces services.

2.1 Cadre de prestation des services de dotation et de classification

L’équipe d’audit a utilisé plusieurs exigences incluses dans la Politique sur les services du Conseil du Trésor et certains éléments clés de la Ligne directrice sur la gestion des services liés aux possibilités d’apprentissage, aux mécanismes de rétroaction, aux normes de service et au suivi et à la production de rapports pour orienter son évaluation de la prestation des services de dotation et de classification. Les clients internes ou externes s’attendent à recevoir des services efficaces qui sont intégrés, simples, sûrs et fournis en temps opportun.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) ait établi un cadre pour veiller à ce que des contrôles soient établis à l’égard de la prestation des services de dotation et de classification. Un tel cadre devrait inclure :

• Des rôles et des responsabilités en matière de dotation et de classification qui sont définis et communiqués pour la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et les clients;
• Des ressources affectées aux activités de dotation et de classification;
• Des occasions d’apprentissage relativement aux connaissances sur les services et à l’excellence du service à la clientèle qui sont offertes aux conseillers en RH;
• Des normes de service en matière de dotation et de classification qui sont adoptées et communiquées.

L’équipe d’audit a constaté que les principaux éléments d’un cadre de contrôle étaient en place pour assurer la prestation de services de dotation et de classification. Cependant, certaines améliorations doivent être apportées au cadre de contrôle en ce qui concerne l’inclusion d’objectifs opérationnels dans les ententes de gestion du rendement des clients en vue d’améliorer la prestation de services de dotation et de classification ainsi que les possibilités d’apprentissage relativement à l’excellence du service à la clientèle pour les conseillers en RH.

Rôles et responsabilités

L’équipe d’audit a constaté que les rôles et les responsabilités des conseillers en RH et des clients en matière de dotation et de classification étaient clairement définis et qu’ils étaient disponibles dans l’intranet. L’outil MODUS du Ministère détaille les étapes à suivre dans les processus de dotation et de classification et expose les responsabilités tant des conseillers en RH que des clients dans le cadre d’un processus donné. Le tableau des pouvoirs en matière de gestion des ressources humaines du Ministère est aussi accessible dans MODUS et présente les pouvoirs des fonctions de dotation et de classification, entre autres, pour tous les clients ou les personnes du Ministère qui ont reçu des pouvoirs délégués en matière de gestion des RH au nom du sous-ministre.

L’équipe d’audit a examiné les engagements clés courants dans les ententes de gestion du rendement en 2017-2018 des directeurs et des gestionnaires pour évaluer si les activités de dotation et de classification étaient identifiées comme étant des priorités ministérielles. L’équipe d’audit a observé des déclarations générales sur la gestion des RH, telles que des stratégies et des processus de dotation qui doivent être gérés de manière ouverte, juste, transparente et uniforme; de saines pratiques de gestion financière, administrative, des RH et de l’information qui doivent être suivies. Cependant, l’équipe n’a pas trouvé d’objectifs opérationnels dans les ententes de gestion de la direction en vue d’améliorer la prestation des services de dotation et de classification. Le 21 février 2019, le Comité exécutif a décidé que les normes de prestation des services de dotation et de classification seraient élargies pour inclure également les gestionnaires d’embauche. Par conséquent, la formulation de l’énoncé général de gestion des RH dans les ententes de gestion du rendement devra être mise à jour afin d’inclure des objectifs opérationnels qui reflètent la responsabilité supplémentaire des gestionnaires à l’égard de la dotation et de la classification. Si les objectifs opérationnels ne sont pas inclus dans les ententes de gestion du rendement, il est difficile d’évaluer de quelle manière la prestation des services de dotation et de classification sera améliorée pour permettre l’atteinte des objectifs opérationnels.

Affectation des ressources

Des plans opérationnels de dotation et de classification étaient inclus dans le plan ministériel des RH de 2017-2018. L’équipe d’audit a discuté des plans opérationnels avec les directeurs de la dotation et de la classification et examiné le document d’affectation des ressources des conseillers en RH. Les gestionnaires de dotation et de classification affectent des portefeuilles de clients aux conseillers en RH. Par la suite, le SGRH affecte automatiquement les demandes de service en RH au conseiller en RH correspondant. Les directeurs de la dotation et de la classification ont indiqué qu’ils examinaient et rajustaient les charges de travail fréquemment, principalement en raison de postes vacants. Ils ont précisé que les activités de dotation et de classification qui ne pouvaient pas être affectées au personnel interne des RH avaient été affectées à des employés contractuels. Cependant, les transactions complexes et celles qui exigent des interactions avec les clients sont effectuées à l’interne.

Possibilités d’apprentissage

La Politique sur les services exige que des possibilités d’apprentissage au sujet des connaissances touchant le service et l’excellence du service à la clientèle soient offertes aux fournisseurs de services à l’entrée en fonction, puis à intervalles réguliers. L’équipe d’audit s’attendait à constater que de telles occasions d’apprentissage soient fournies régulièrement aux conseillers en RH.

L’équipe d’audit a examiné les objectifs d’apprentissage du programme de perfectionnement du groupe professionnel PE offert aux conseillers en RH et a constaté qu’il ne comprenait pas de possibilité d’apprentissage en matière d’excellence du service à la clientèle. La Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a indiqué que le programme de perfectionnement est présentement à l’étude pour y inclure des cours obligatoires sur le service à la clientèle en vue de se conformer aux exigences de la Politique sur les services. Cependant, lorsqu’ils reçoivent des pouvoirs subdélégués, les clients doivent suivre une formation obligatoire pour comprendre leurs rôles et leurs responsabilités en matière de gestion des RH.

L’équipe d’audit a aussi constaté que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) se réunissait régulièrement avec les conseillers en RH pour discuter des progrès réalisés en ce qui a trait aux mesures de dotation et de classification. Pendant ces réunions, les conseillers en RH discutent de leurs connaissances en lien avec le service et, au besoin, de la manière d’améliorer leurs les relations avec les clients.

Normes de service

La Politique sur les services exige que des renseignements sur les normes de service et le rendement de la prestation de services en temps réel soient mis à la disposition des clients. L’équipe d’audit a constaté que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) avait commencé à mettre en œuvre des normes de service progressivement. La phase I, qui a commencé en 2017, inclut des normes de service pour toutes les mesures de classification ainsi que des mesures de dotation pour les postes n’appartenant pas au groupe EX et les postes non gérés à partir d’un bassin. Il est prévu que la phase II soit terminée à la fin de l’exercice 2019-2020 et qu’elle inclue des normes de service pour les mesures de dotation visant les postes du groupe EX (groupe de la direction) et les postes gérés à partir d’un bassin.

Les normes de service sont fondées sur le niveau réel des ressources. Elles ont été élaborées à la suite de consultations avec d’autres ministères, puis à l’interne, au moyen d’un dialogue avec les responsables des services opérationnels de classification et de dotation. Les normes de service sont communiquées aux employés à l’aide de l’intranet. La figure 1 ci-dessous présente les normes de service actuelles pour les mesures de dotation et de classification des RH.

Figure 1 : Normes de service des mesures de dotation et de classification des RH

Source : Unité d’analyse de l’effectif, (HSEC), Affaires mondiales Canada.

En 2017-2018, la gestion des services a été évaluée à l’échelle du gouvernement au moyen du cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Le CRG est un outil clé de surveillance qu’emploie le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour s’assurer que les ministères et organismes fédéraux sont bien gérés et responsables, et que les ressources sont affectées de manière à atteindre des résultats. Des questions précises ont été posées à 11 grands ministères du gouvernement fédéral. Affaires mondiales Canada ne faisait pas partie de cette évaluation. Toutefois, en comparaison, 91 % (10 sur 11) des ministères avaient élaboré des normes de service. Pour obtenir plus de détails sur les réponses fournies au cours de cet exercice, veuillez consulter l’annexe D.

En avril 2017, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a commencé à mettre progressivement en place des normes de service pour la plupart des services en RH de manière progressive pour certains groupes. HSD n’a pas entièrement mis en œuvre la deuxième phase comme prévu avant avril 2019. Au cours de la dernière phase, un deuxième ensemble de normes de service sera ajouté en 2019-2020; il visera entre autres le groupe de la direction (EX).

Les normes de service mesurent le temps que prennent les conseillers en RH pour fournir les services une fois qu’une demande leur est assignée. Les éléments qui sont hors du contrôle de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) ne sont pas inclus dans ces normes de service, par exemple :

• Le temps que prennent les clients à répondre aux demandes;
• Le temps nécessaire pour obtenir une autorisation en matière de priorité;
• Le temps nécessaire pour obtenir une autorisation de sécurité;
• Une évaluation de la langue seconde;
• Le recours à des fournisseurs de services externes pour noter des examens écrits;
• Le temps de traitement au Centre des services de paye de la fonction publique.

Dans le cas de transactions liées à la dotation, le calcul du temps commence lorsque le conseiller en RH reçoit la demande de service en RH accompagnée des documents et/ou des renseignements requis du client et prend fin lorsque la lettre d’offre est envoyée au candidat retenu. Dans le cas de transactions liées à la classification, le calcul du temps commence lorsque le conseiller en RH reçoit la demande de service en RH accompagnée des documents et/ou des renseignements requis et signée par le titulaire de l’autorité délégué et prend fin lorsque le conseiller en RH ferme le dossier dans le SGRH. Les conseillers en RH sont chargés de gérer le statut des mesures en RH dont ils sont responsables dans le SGRH.

Recommendation #1

Pour renforcer le cadre de prestation de services de dotation et de classification, le sous ministre adjoint des RH devrait :

• S’assurer que la formulation actuelle des ententes de rendement des gestionnaires (clients) reflète les changements aux normes de service récemment approuvés ;
• Élaborer un plan des activités d’apprentissage liées à l’excellence du service à la clientèle à l’intention des conseillers en RH.

2.2 Pratiques visant à améliorer la prestation des services de dotation et de classification

Selon le cadre de gestion de l’effectif du Conseil du Trésor, le Ministère est chargé de planifier et de mettre en œuvre des pratiques de gestion de l’effectif pour donner suite à ses objectifs opérationnels ainsi que d’évaluer le rendement de la gestion de son effectif. Le cadre prévoit également que les gestionnaires du Ministère sont chargés de s’assurer de la gestion efficace de l’effectif dans toutes les activités qui relèvent de leur secteur de responsabilité.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et les clients aient adopté des pratiques pour améliorer la prestation de services de dotation et de classification. Elle a sélectionné un échantillon non représentatif sur le plan statistique des mesures de dotation et de classification qui ont eu lieu entre le 1er avril 2017 et le 30 septembre 2018 afin d’évaluer les pratiques de dotation et de classification. Plus de détails sur la stratégie d’échantillonnage sont donnés à l’annexe E. L’équipe d’audit a rencontré des clients touchés par les mesures retenues pour connaître leur point de vue sur les points forts et les points faibles des processus de dotation et de classification; leurs rôles et leurs responsabilités en matière de RH; leur relation de client avec les conseillers en RH; les occasions d’améliorer la prestation des services.

L’équipe d’audit a évalué les éléments suivants :

• La charge de travail de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) ;
• Les conseillers en RH et les clients ont répondu en temps opportun, géré des retards pendant le processus et réglé la situation dès que possible;
• Les normes de service ont été examinées et rajustées au besoin;
• La Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a demandé de la rétroaction afin d’améliorer la prestation des services.

L’équipe d’audit a cerné des points à améliorer dans la prestation de services de dotation et de classification liés à la clarification et à la communication des normes de service et aux mécanismes de rétroaction et de résolution des problèmes liés au service.

Charge de travail des RH

L’équipe d’audit a examiné la présentation de HSD au Comité exécutif (ExCo) en février 2019. En 2017-2018, 9 853 mesures de dotation et 3 600 mesures de classification pour des postes non-EX ont été effectuées, soit un total de 13 453 mesures. Voir la figure 2 ci-dessous pour connaître le nombre total des mesures de dotation et de classification par année à des fins de comparaison.

Figure 2 : Mesures de dotation et de classification

Source : Unité d’analyse de l’effectif, (HSEC), Affaires mondiales Canada

Ces mesures incluent toutes les transactions liées à la dotation et à la classification inscrites dans le SGRH notamment : promotion, mutation, affectation, nomination intérimaire, création de postes et modification de rapports hiérarchiques. Au cours des trois dernières années, le nombre de transactions achevées pour la dotation de postes non EX est demeuré le même. Cependant, le nombre de mesures de classification a connu une diminution importante à partir de l’exercice 2016 2017.

En 2017-2018, le taux de vacance des postes des services de dotation est passé de 12 % à 21 %; en ce qui concerne la classification, le taux de vacance des postes est passé de 31 % à 21 %, comme le montre la figure 3.

Figure 3 : Taux de vacance des postes de HSD en 2017-2018

Source : Unité d’analyse de l’effectif, (HSEC), Affaires mondiales Canada

Afin de s’attaquer aux problèmes liés à la capacité, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a embauché des employés pour une durée indéterminée et des employés contractuels pour appuyer le traitement des mesures en RH. Malgré ces efforts, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a indiqué qu’elle avait un taux d’attrition de 13,9 % en 2017-2018; voir la figure 4 pour prendre connaissance du taux d’attrition par année à des fins de comparaison. L’attrition des employés fait référence à la perte d’employés dans certaines circonstances, notamment une démission, une retraite ou tout autre mouvement externe.

Figure 4 : Taux d’attrition des conseillers en dotation et en classification

Source : Unité d’analyse de l’effectif, (HSEC), Affaires mondiales Canada.

De plus, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a dû affecter certains conseillers en RH à des initiatives ministérielles, telles que l’obligation de diligence et le Sommet du G7, ce qui a accru la charge de travail des conseillers en RH.

Les renseignements obtenus de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) indiquent une hausse de l’arriéré des mesures en RH entre le 1er avril 2017 et le 31 mars 2018, comme le montre la figure 5.

Figure 5 : Arriéré de HSD

Source : Unité d’analyse de l’effectif, (HSEC), Affaires mondiales Canada.

Malgré toutes les solutions mises en œuvre, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) n’a pas été en mesure de réduire l’arriéré des activités en RH. Le Ministère est donc dans l’impossibilité de terminer les mesures de dotation en temps voulu, ce qui entraîne des pénuries persistantes de personnel.

Réaction face aux retards

L’équipe d’audit s’attendait à ce que les clients réagissent en temps opportun aux demandes de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et lorsque des retards se produisent au cours du processus opérationnel, que tant les conseillers en RH que les clients règlent la situation dès que possible pour les activités qui relèvent de leur contrôle respectif.

Les clients interrogés ont fourni de nombreuses raisons pour expliquer les retards qui se produisent au cours d’un processus de dotation et/ou de classification :

• Un retard initial d’assignation de la demande à un conseiller en RH;
• Des changements de conseiller en RH au cours du processus opérationnel;
• Un manque de coordination entre les services de dotation, de classification et des langues officielles;
• Des conseils contradictoires entre le Bureau de gestion des activités (BGA) et les conseillers en RH;
• Des renseignements inadéquats communiqués par le conseiller en RH au début du processus;
• Le manque d’appui des conseillers en RH par rapport aux attentes du gestionnaire;
• Des clients ont déclaré qu’ils devaient envoyer de nouveau des renseignements perdus probablement en raison du transfert du dossier au conseiller en RH nouvellement assigné au dossier;
• Des clients ont déclaré qu’ils ne réagissaient pas en temps opportun lorsqu’ils traitent des mesures de dotation et/ou de classification. Ils se fient beaucoup aux conseillers en RH pour leur rappeler leurs responsabilités de dotation et/ou de classification.

La plupart des clients perçoivent les processus de dotation et de classification et les multiples étapes qui s’y rattachent comme un fardeau administratif et un motif qui explique le manque d’efficacité. Ils reconnaissent également que les mouvements du personnel de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) et/ou le nombre insuffisant de conseillers en RH posent un défi et représentent une source de retards. Certains clients ont aussi mentionné qu’ils étaient au fait que des renseignements étaient stockés dans MODUS, mais ils ont indiqué qu’ils ne les consultaient pas. D’autres clients invitent les conseillers en RH à leurs réunions de gestion pour discuter de certaines difficultés en vue d’améliorer l’efficacité de leurs processus de dotation ou de classification. Par conséquent, les clients contribuent également aux retards dans le traitement des mesures en RH.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que les conseillers en RH justifient les retards associés aux normes de service en proposant des solutions pour régler la situation et en améliorant, par le fait même, la prestation de services. Dans certains dossiers de dotation et de classification, l’équipe a relevé des indications de solutions proposées pour améliorer la prestation de services, mais n’a observé aucun élément de preuve de solutions proposées afin d’améliorer ou d’assurer la conformité aux normes de services. Par conséquent, rien n’est fait pour éliminer les retards et ceux-ci persistent au cours du processus opérationnel.

Les clients ont dit qu’ils souhaitaient être tenus au fait des progrès en vue de la réalisation de la mesure de dotation ou de classification. Le SGRH fournit actuellement des avis automatiques à différentes étapes des mesures de dotation ou de classification et lorsque celles-ci sont terminées. Les conseillers en RH ont aussi déclaré qu’ils examinaient régulièrement l’état de chacune des mesures en RH qui relevaient d’eux et qu’ils en discutaient avec leur directeur.

Les conseillers en RH interrogés ont indiqué qu’ils discutaient des questions liées à l’efficacité de manière informelle au cours des réunions du personnel des RH et qu’ils reconnaissaient que l’efficacité était également leur responsabilité. Ils ont aussi fait savoir qu’ils ne faisaient pas de suivi auprès des clients qui ne répondent pas à leurs demandes en temps voulu. Les directeurs de la dotation et de la classification ont indiqué que les conseillers en RH avaient une lourde charge de travail et qu’ils établissaient des priorités avec leurs clients. Lorsque des situations imprévues surviennent, tel que le départ d’employés des RH, les portefeuilles des conseillers en RH étaient remaniés et que la plupart des demandes imprévues entraînaient des retards.

Normes de service

La ligne directrice sur les normes de service stipule qu’une norme de service est un engagement à l’égard d’un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans des « circonstances normales ». Le terme « circonstances normales » correspond au niveau d’offre et de demande de services attendu dans le cadre des opérations courantes. Les normes de service devraient être liées à une cible de rendement opérationnel et cette cible devrait tenir compte des risques associés aux retards de traitement et aux incertitudes découlant de facteurs tels que les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières. Une cible opérationnelle a pour but d’aider la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) à gérer les activités et à assurer le suivi des progrès réalisés en fonction des objectifs globaux de prestation.

La Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a recours à des normes de prestation des services pour obtenir des renseignements sur le rendement et préciser les attentes des clients. Une norme de service fournit aux conseillers en RH des cibles de rendement et informe les clients que leur dossier sera entre les mains des RH pendant une période de temps donnée.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) rajuste ses normes de service de dotation et de classification au besoin pour qu’elles correspondent à la réalité opérationnelle. En février 2019, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a déclaré au Comité exécutif que son équipe évaluait les résultats de la première phase des normes de service et qu’elle ferait des rajustements en conséquence en 2019-2020.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que les conseillers en RH informent leurs clients du nombre de jours qu’il faudrait normalement pour effectuer la prochaine étape des processus de dotation et de classification en vue d’améliorer la prestation des services. Cependant, les entrevues ont révélé que certains clients ne savaient pas que des normes de service existaient pour les services de dotation et de classification. Les conseillers en RH ont indiqué que la communication des normes de service aux clients au début et au cours d’un processus n’était pas une de leurs pratiques, bien que ce soit l’un de leurs objectifs dans leur entente de rendement pour 2018-2019. L’équipe d’audit a remarqué que la plupart des clients ne comprenaient pas pleinement ce qu’étaient les normes de service de dotation et de classification. Par exemple, les clients avaient l’impression que toutes les parties prenantes visées par le processus sont tenues de respecter les normes de service tandis qu’en fait, seuls les conseillers en RH sont responsables. Les clients ne savaient pas que le nombre de jours n’était pas consécutif. Par exemple, 30 jours sont alloués pour effectuer un processus interne non annoncé, mais les clients indiquaient qu’une demande de service en RH pouvait prendre six mois à mettre en œuvre jusqu’à ce qu’on en arrive à la lettre d’offre. De plus, les conseillers en RH sont chargés de la saisie des données dans le SGRH. Ils gèrent la saisie des données liée à la mesure des RH qui a une incidence sur le nombre total de jours nécessaires pour effectuer une transaction en RH du début à la fin, tel que mettre une transaction « en attente ». Les conseillers en RH mettent une transaction « en attente » lorsque la transaction est hors de leur contrôle. Par conséquent, la norme génère de la confusion et des attentes irréalistes de la part des clients.

Recommendation #2

Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait préciser les normes de service de dotation et de classification pour améliorer les communications avec les clients.

Rétroaction

La Politique sur les services exige qu’un mécanisme permettant de recevoir une rétroaction et de régler en temps opportun les problèmes de service à la clientèle soit mis à la disposition des clients.

La Ligne directrice sur la gestion des services indique que les mécanismes de rétroaction des clients et de résolution des problèmes donnent un moyen aux ministères de recevoir et de gérer les commentaires des clients ; elle suppose l’enregistrement et le traitement de la rétroaction des clients, la réponse à ces commentaires et la production de rapports à cet égard. Un problème de service est une difficulté qu’un client éprouve à un moment donné pendant qu’il reçoit un service. Les problèmes liés au service sont souvent mineurs et soulevés régulièrement avec les conseillers en RH pendant leurs interactions normales avec les clients. L’équipe d’audit s’attendait à ce qu’il existe un processus officiel permettant aux clients de faire part de leur rétroaction à la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) au sujet des services reçus. L’équipe d’audit a constaté qu’il n’y avait pas de mécanisme formel en place pour permettre aux clients de signaler des problèmes liés au service à la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD).

La plupart des clients interrogés ont indiqué qu’ils n’avaient pas formulé de rétroaction écrite aux conseillers en RH au cours du processus de leur mesure et qu’aucun d’entre eux n’avait reçu de formulaire de rétroaction de la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) à la fin du processus de dotation et/ou de classification. La plupart des personnes interrogées ont reconnu qu’elles ne souhaitaient pas remplir un autre formulaire administratif pour éviter d’accroître leur fardeau administratif. Les résultats du CRG de 2017-2018 montrent que seulement 45 % des organisations (soit 5 sur 11) ont eu recours à la rétroaction des clients pour améliorer leurs services prioritaires (annexe D). En outre, l’équipe d’audit a constaté qu’il n’y avait aucune activité rétrospective dans les dossiers de dotation et de classification sélectionnés sur la manière d’améliorer la prestation de services des processus, tant du point de vue du client que du conseiller en RH.

Tel que mentionné précédemment, les clients ont fourni des exemples de problèmes liés au service qu’ils ont rencontré au cours des processus de dotation et de classification. Ces problèmes auraient pu être relevés par la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) au moyen de mécanismes de rétroaction ou de résolution de problèmes liés au rendement. Par conséquent, l’absence de mécanisme de rétroaction des clients et de résolution des problèmes liés au service limite la capacité de la haute direction à :

• Identifier les secteurs de conception et de prestation de services qui doivent être améliorés (y compris l’examen et l’ajustement des normes de service, au besoin);
• Contribuer à l’évaluation globale de la satisfaction des clients à l’égard des services fournis par la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD);
• Donner une occasion d’établir (ou de renforcer) les relations de confiance avec les clients en les aidant à éliminer des difficultés liées au service;
• Accroître l’efficacité opérationnelle en cernant et en réglant les problèmes de prestation de services.

Recommendation #3

Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait intégrer un mécanisme de rétroaction des clients dans le processus de dotation et de classification et utiliser les résultats pour élaborer des mécanismes de résolution de problèmes en vue d’améliorer la prestation des services de dotation et de classification.

2.3 Suivi du rendement de la prestation de services et établissement de rapports connexes

Aux termes de la Politique sur les services, les administrateurs généraux sont chargés de ce qui suit :

• « surveiller la conformité à la Politique au sein de leur ministère et apporter des correctifs au besoin;
• « fournir les rapports ou les renseignements demandés par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada pour confirmer la conformité à la présente Politique, notamment en se servant des mécanismes existants en matière d’établissement de rapports, comme le Cadre de responsabilisation de gestion, ou au moyen d’une confirmation annuelle indiquant que les exigences sont satisfaites. »

La Ligne directrice sur la gestion des services propose des examens réguliers pour vérifier si les normes de service et les cibles opérationnelles sont atteintes afin d’aider le SMA des RH à déterminer si des ajustements des ressources s’imposent. Une pratique exemplaire en matière de gestion des normes de service consiste à mesurer le rendement par rapport aux normes périodiquement pour veiller à ce que le service soit effectué au niveau souhaité et que les renseignements employés soient exacts.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) surveille le rendement de la prestation de services de dotation et de classification et qu’elle établisse des rapports à cet égard, notamment :

• Surveillance des progrès effectués par rapport aux normes de prestation de services de dotation et de classification et établissement de rapports à ce sujet;
• Surveillance des solutions employées pour régler les situations non conformes aux normes de service et établissement de rapports connexes;
• Établissement de rapports sur les difficultés vécues dans la prestation de services de dotation et/ou de classification à l’intention des membres du Comité exécutif.

L’équipe d’audit a constaté que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) surveillait les normes de service pour améliorer le rendement des services de dotation et de classification. La surveillance des normes de service de dotation et de classification en RH est principalement effectuée au moyen du SGRH. Cependant, le SGRH n’est pas configuré pour permettre une surveillance en temps réel ni pour envoyer des rappels automatiques lorsque les dates limites associées aux normes sont sur le point d’être dépassées.

L’équipe d’audit a trouvé des preuves que les normes de service étaient surveillées en 2017-2018 et en 2018-2019. En juillet 2018, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a remis un tableau de bord au Comité exécutif pour les mesures de dotation et de classification complétées pour la période 2017-2018. Le taux de conformité était de 88 % pour les mesures de dotation pour des postes autres que de direction, ce qui dépasse la cible que HSD s’est fixée (soit 80 %) et il était de 61 % pour les mesures de classification pour des postes autres que de direction (aucune cible fixée par la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) n’a été publiée pour les mesures de classification). Le tableau de bord des deux premiers trimestres de 2018-2019 indique un taux de conformité de 72 % pour les mesures de classification (non-EX) et de 90 % pour les mesures de dotation (non-EX).

Cependant, les conseillers en RH ne consignent pas les renseignements de manière uniforme et systématique. L’examen d’un échantillon de mesures de dotation et de classification a révélé des anomalies dans les données contenues dans certains dossiers liés à la consignation par les conseillers en RH de dates clés nécessaires pour appuyer la surveillance des données relatives aux normes de service. Par exemple, l’examen a montré que les dates de certaines étapes précises de dotation avaient été saisies avant même que le dossier ne soit automatiquement assigné à un conseiller en RH. L’analyste responsable des tableaux de bord sur les normes de service en RH a indiqué qu’actuellement, il n’existe pas de contrôle pour s’assurer de l’exactitude des renseignements téléchargés de SGRH et de la consignation uniforme et systématique des renseignements. Par conséquent, les taux de conformité déclarés dans le tableau de bord pourraient être inexacts. Sans consignation uniforme et systématique des renseignements, HSD ne peut mesurer avec exactitude si la prestation des services se fait au degré souhaité.

L’équipe d’audit s’attendait à ce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) rende compte aux membres du Comité exécutif des difficultés vécues dans la prestation de services de dotation et/ou de classification.

L’équipe a examiné les comptes rendus des réunions du Comité exécutif, du Comité de gestion ministérielle et du Comité de gestion des ressources pour la période d’avril 2017 à décembre 2018. Elle a trouvé des preuves de discussions liées à la dotation et à la classification, mais peu de renseignements sur les difficultés vécues en 2017-2018 dans la prestation des services de dotation et/ou de classification.

À l’occasion de la journée de réflexion du Comité exécutif, en juillet 2018, le SMA des RH a présenté des initiatives afin d’élargir les normes de service à tous les aspects des services des RH et de les utiliser dans l’établissement des indicateurs du rendement, la planification de la gestion et l’amélioration de la rapidité du service au moyen de la simplification des processus. Ces initiatives incluent la prévisibilité de la prestation des services et l’uniformité des conseils fournis par les conseillers en RH. Tel que mentionné précédemment, en février 2019, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a fait une présentation au Comité exécutif pour discuter de la capacité et des écarts dans les services de dotation et de classification des RH.

En 2018-2019, la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a fait état plus régulièrement des difficultés vécues dans la prestation des services de dotation et de classification; l’équipe d’audit a trouvé certaines données probantes sur des mesures correctives telles que le recrutement constant de conseillers en RH.

Recommendation #4

Le sous ministre adjoint des RH (HMC) devrait s’assurer que les conseillers en RH consignent les données dans le SGRH de manière uniforme et systématique pour obtenir des renseignements exacts et fiables en vue de la surveillance et de l’établissement de rapports.

3. Conclusion

L’équipe d’audit a conclu que les éléments clés d’un cadre de contrôle étaient en place pour s’assurer de la prestation de services de dotation et de classification, y compris des rôles et des responsabilités bien définis et communiqués; l’affectation des ressources en fonction des activités de dotation et de classification; des normes de service de dotation et de classification adoptées et communiquées.

L’équipe d’audit a constaté des possibilités d’amélioration en ce qui concerne les pratiques de gestion ainsi que la mesure du rendement et l’établissement de rapports connexes pour optimiser la prestation de services dans les domaines suivants :

• L’inclusion d’objectifs opérationnels dans l’entente de gestion du rendement des gestionnaires (clients) pour améliorer la prestation de services de dotation et de classification;
• Des possibilités d’apprentissage pour les conseillers en RH au sujet de l’excellence du service à la clientèle;
• La clarification des normes de service pour améliorer la communication avec les clients;
• Des mécanismes de résolution des problèmes ou de rétroaction qui éclairent la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) sur les enjeux de service;
• La fiabilité et l’exactitude des données qui font l’objet d’un suivi.

Annexe A : À propos de l’audit

Objectif

L’objectif visait à évaluer les contrôles en place, les pratiques de gestion, la mesure du rendement et la production de rapports pour optimiser la prestation de services de dotation et de classification.

Portée

La portée de l’audit incluait des processus opérationnels pour la prestation de services de classification et de dotation qui relevaient des Ressources Humaines (HCM) et des clients. L’audit était axé sur les employés canadiens.

L’équipe d’audit a eu recours à la base de données du SGRH pour délimiter une population de demandes de service en RH pour la période du 1er avril 2017 au 30 septembre 2018. De cette population, elle a sélectionné un échantillon non représentatif sur le plan statistique de 20 demandes de service en RH à des fins d’examen. De plus, l’équipe d’audit a examiné les 20 dossiers de ces mesures de dotation et de classification. L’exercice d’échantillonnage comptait des mesures en RH visant des employés n’appartenant pas au groupe EX et qui ne font pas partie d’un bassin.

En ce qui concerne les mesures de dotation, les processus de nomination suivants étaient inclus :

• Processus internes et externes;
• Processus annoncés et non annoncés.

En ce qui concerne les mesures de classification, ces processus ont été inclus :

• Création d’un poste avec comité;
• Examen et mise à jour d’un poste avec comité.

Aux fins de l’audit, les processus suivants ont été exclus :

• Les transactions liées au devoir de diligence, parce que la Direction générale des Stratégies de ressources humaines ministérielles et services opérationnels (HSD) a présenté un rapport distinct au Comité exécutif sur les normes de service qui touchent précisément cette initiative;
• Le groupe de direction (EX) et les employés qui font partie d’un bassin, parce que les normes de service de ces transactions seront mises en place en 2019-2020;
• Les transactions accélérées (telles que les programmes pour les étudiants, les nominations intérimaires de moins de quatre mois, les affectations/détachements et les emplois occasionnels) parce qu’il n’existe pas de normes de service pour ces transactions;
• Les demandes de service en RH concernant le Bureau du dirigeant principal de l’audit et bureau du sous-ministre adjoint des RH.

Les employés recrutés sur place ont également été exclus de cet audit parce que ces mesures sont assujetties à des modalités distinctes et que leurs données sur les RH sont saisies dans des systèmes et des feuilles de calcul distincts.

Critères

Approche et méthodologie

Afin de veiller à ce que l’objectif de l’audit puisse être atteint et conclu, les méthodes suivantes ont été utilisées pour rassembler les éléments probants :

• Entrevues;
• Détermination et analyse des politiques et directives pertinentes;
• Examen et analyse des documents pertinents liés aux opérations de dotation et de classification;
• Analyse des données tirées d’un échantillon représentatif de transactions de dotation et de classification;
• Autres méthodes pertinentes jugées nécessaires par l’équipe d’audit;
• Recours aux données probantes déjà recueillies dans l’enquête préliminaire et les audits précédents.

Annexe B : Processus de dotation

Source : Processus opérationnel commun des RH, Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH).

Annexe C : Processus de classification

Source : Processus opérationnel commun des RH, Bureau du dirigeant principal des ressources humaines (BDPRH).

Annexe D : Cadre de responsabilisation de gestion

La gestion des services est évaluée à l’échelle du gouvernement au moyen du cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Le CRG est un outil essentiel de surveillance utilisé par le SCT qui permet de veiller à ce que les ministères et les organismes fédéraux soient correctement gérés, qu’ils soient redevables, et que les ressources soient allouées de manière à obtenir des résultats. Il permet également de s'assurer que les exigences de l'ensemble des politiques du Conseil du Trésor sont respectées et que les résultats escomptés sont atteints.

Voici les questions précises qui ont été posées à 11 grands ministères (*) du gouvernement fédéral en 2017‑2018 ainsi que les réponses obtenues :

1. Quel est le pourcentage des services prioritaires du ministère ou de l’organisme ayant des normes de service?
   
   91% (10 sur 11) ont élaboré des normes de service pour la plupart de leurs services prioritaires.
2. Quel pourcentage des normes relatives aux services prioritaires du ministère ou de l’organisme a été examiné et mis à jour pour les services prioritaires, le cas échéant?
   
   82% (9 sur 11) ont examiné plus de 80% de leurs normes de service régulièrement.
3. Quel pourcentage d’objectifs liés aux normes de service visant les services prioritaires a été atteint?
   
   82% (9 sur 11) des organisations ont eu du mal à atteindre leurs normes de service.
4. Quel est le pourcentage de services prioritaires du ministère ou de l’organisme pour lequel une évaluation de la satisfaction de la clientèle a été faite?
   
   Bien que 82% (9 sur 11) des organisations ont évalué la satisfaction de la clientèle pour la plupart de leurs services prioritaires, seulement 4 organisations l’ont fait pour l’ensemble de leurs services prioritaires.
5. Quel est le pourcentage de services prioritaires du ministère ou de l’organisme qui ont été améliorés en fonction de la rétroaction des clients?
   
   Seulement 45% (5 sur 11) des organisations ont utilisé la rétroaction des clients pour améliorer l’ensemble de leurs services prioritaires.

Source : Données tirées du rapport sur le cadre de responsabilisation de gestion à l’échelle du gouvernement de 2017-2018, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

(*) Affaires mondiales Canada ne faisait pas partie de cette évaluation.

Annexe E : Stratégie d’échantillonnage

L’équipe d’audit a eu recours à la base de données du SGRH pour délimiter une population de demandes de service en RH achevées pour la période du 1er avril 2017 au 30 septembre 2018. De cet ensemble, elle a sélectionné un échantillon non représentatif sur le plan statistique de 20 demandes de service en RH à des fins d’examen. De plus l’équipe d’audit a examiné les 20 dossiers de ces mesures de dotation et de classification.

L’exercice d’échantillonnage comptait des mesures en RH visant des employés n’appartenant pas au groupe EX et ne faisant pas partie d’un bassin.

Ensemble des processus retenus

Sur le plan de la dotation, les processus de nomination suivants ont été pris en compte, en accord avec HSD :

• Les processus internes et externes;
• Les processus annoncés et non annoncés.

Sur le plan de la classification, ces processus sont les seuls qui ont été pris en compte, en accord avec HSD :

• Création d’un poste avec comité;
• Examen et mise à jour d’un poste avec comité.

L’extrait tiré de la base de données du SGRH comportait 721 transactions de dotation et 85 transactions de classification pour la période allant du 1er avril 2017 au 30 septembre 2018.

Dotation

Classification

Les facteurs suivants ont été pris en compte dans la sélection d’un échantillon de 20 transactions :

• Le conseiller en RH et le client d’un processus donné travaillent encore au sein de l’organisation;
• Des transactions qui ont pris plus de temps que ce qui est prévu dans les normes de service;
• Des transactions qui ont pris moins de temps que ce qui est prévu dans les normes de service;
• Les secteurs ayant le volume de transactions le plus élevé;
• Les groupes professionnels présentant le volume de transactions le plus élevé.

Champ d’application de l’échantillon

Les tableaux suivants déterminent le champ d’application par type de mesure, groupe professionnel et par secteur.

Champ d’application par type de mesure

Champ d’application par groupe professionnel

Champ d’application par secteur

Annexe F : Plan d’action de la direction