Les intervenantes et intervenants d’urgence appliquent leur dévouement, leur travail d’équipe et leurs compétences spécialisées à l'intervention consulaire d'urgence en Israël, en Cisjordanie et à Gaza

À la suite des attaques terroristes du Hamas contre Israël dans la matinée du samedi 7 octobre 2023, le nombre d’appels et de courriels adressés à Affaires mondiales Canada (AMC) par des Canadiennes et Canadiens en détresse a immédiatement augmenté. Parmi les personnes qui ont répondu, il y avait des fonctionnaires canadiens dans la région ainsi que des agentes et agents consulaires. À Ottawa, des personnes travaillant dans diverses directions à l’administration centrale du Ministère se sont portées volontaires pour travailler au Centre de surveillance et d’intervention d’urgence (CSIU), en plus de continuer leur travail habituel. Le CSIU est ouvert en tout temps en cas de crise. Au sein du CSIU, ces personnes répondent aux demandes d’assistance des Canadiennes et Canadiens à l’étranger, ainsi qu’aux demandes des membres de leur famille, de leurs amies et de leurs amis restés au pays.

Peu après le début de la crise durant la fin de semaine de l’Action de grâce, la situation désastreuse allait nécessiter l’aide de ces membres dévoués du personnel. Alors que tant de gens d’un bout à l’autre du Canada étaient attablés devant leur repas de dinde, ils arrivaient les uns après les autres pour leur quart de travail dans un centre de contact d’urgence qui avait été activé pour répondre au volume croissant d’appels, de courriels et de messages adressés au CSIU. Les efforts inlassables des 231 intervenantes et intervenants se sont poursuivis pendant plus de 3 mois pour aider les citoyennes et citoyens canadiens, les résidentes et résidents permanents ainsi que les membres de leur famille touchés par la situation d’urgence.

« Nous avons l’impression d’aider réellement les gens », déclare Pascale Fadel, ingénieure informaticienne à AMC, qui a travaillé 14 heures le jour de l’Action de grâce, le lundi 9 octobre 2023, et qui a participé à l’intervention d’urgence jusqu’au 11 janvier 2024. Le travail de jour de Mme Fadel consiste à aider les directions du Ministère à répondre à leurs besoins en matière de technologies de l’information, mais à la fin de plusieurs de ces journées, elle effectuait un autre quart de 8 heures au CSIU, en plus d’y travailler la fin de semaine. Sur place, ses années d’expérience dans l’équipe d’intervention d’urgence et sa capacité à parler l’arabe se sont révélées inestimables. Il y avait également un locuteur hébreu parmi les intervenantes et intervenants d’urgence.

Aline Bou-Hanna, qui s’est jointe à Mme Fadel au sein du CSIU à partir du 9 octobre, explique qu’à l’annonce d’une crise majeure à l’étranger, « on peut s’attendre à recevoir un appel ou un courriel nous demandant d’intervenir si nous le pouvons ». Mme Bou-Hanna est agente de programme au Secteur du développement chargé de la programmation multilatérale dans le monde entier. Depuis son arrivée à AMC en 2019, elle a apporté son aide lors de 5 crises. Mme Bou-Hanna, qui est également arabophone, explique que les intervenantes et intervenants d’urgence « constituent le premier point de contact pour les personnes touchées et sont essentiels pour que le Canada puisse rapidement offrir son aide ».

« Être opérationnels immédiatement »

Au début de la crise, le CSIU a dû assurer le départ assisté de personnes en Israël qui subissaient des tirs de roquettes aléatoires du Hamas et d’autres groupes militants. Hamza Fahamoe, intervenant d’urgence, estime que lorsque de telles situations surviennent, il est important d’« être opérationnels immédiatement ». Il s’est joint à l’équipe du CSIU en janvier 2020, alors qu’il travaillait comme agent de développement international pour le Ghana. À l’époque, il avait consacré quelques jours à la gestion de la crise liée à l’éclosion de COVID-19 à Wuhan, en Chine. Il y était ensuite retourné pour un long séjour lorsque la pandémie avait été déclarée en mars de cette année-là. Il a aidé des ressortissantes et ressortissants canadiens bloqués (particulièrement en Inde) à rentrer au Canada. M. Fahamoe préfère travailler dans l’équipe de nuit du CSIU, soit de minuit à 8 h, pour se rendre ensuite directement à son travail. Pendant la crise en Israël, en Cisjordanie et à Gaza, ce travail consistait à suivre une formation linguistique pendant la journée afin de se préparer à sa prochaine affectation au Japon en tant que délégué commercial.

Lena Khalifa s’est jointe aux intervenantes et intervenants d’urgence après que des appels aux renforts ont été lancés, compte tenu des événements survenus dans la région. « C’était intense dès le départ », raconte-t-elle. Mme Khalifa, qui parle elle aussi l’arabe, note que les tâches des intervenantes et intervenants d’urgence diffèrent considérablement du travail régulier qu’elle avait commencé quelques mois auparavant et qui consistait à planifier la participation du Canada à l’Expo universelle de 2025 à Osaka, au Japon. Cependant, selon elle, certaines compétences sont transférables, notamment l’organisation et la résolution de problèmes, sans compter que les intervenantes et intervenants expérimentés sont heureux de montrer les ficelles du métier aux personnes qui débutent.

Les intervenantes et intervenants d’urgence affirment que leur motivation provient de la nature pratique de ce travail et de la possibilité de changer les choses. Mme Bou-Hanna a la passion d’aider les autres et trouve particulièrement gratifiant le fait de pouvoir réunir des familles. Mme Fadel s’est engagée pour la première fois juste après avoir commencé à travailler comme analyste d’affaires en matière de technologies de l’information en 2010. Elle avait alors vu passer un appel demandant aux membres du personnel de participer à la réponse au tremblement de terre et au tsunami de 2011 au large des côtes du Japon. Elle s’était donc portée volontaire et a été conquise par ce travail après avoir passé la nuit à répondre aux appels des Canadiennes et Canadiens dans la région. « Dans le domaine des technologies de l’information, il y a des urgences, mais le travail ne consiste pas à sauver des vies », affirme-t-elle.

Mme Khalifa aime le fait que les membres de l’équipe ont des compétences diversifiées et possèdent divers degrés d’ancienneté au sein du Ministère. « Tout le monde travaille sur des sujets semblables », révèle-t-elle tout en soulignant que la collaboration est essentielle dans les cas complexes. « Au CSIU, nous sommes tous égaux, affirme-t-elle. Nous sommes là pour nous entraider. » M. Fahamoe est heureux que son équipe fasse collectivement bouger les choses en aidant les gens à se sortir de situations vulnérables. « Même si nous parvenons à faire sortir une seule personne, c’est tout de même une vie sauvée. »

Des pressions importantes

Martine Brunet, directrice adjointe en intervention d’urgence à AMC, supervise le centre de contact d’urgence en temps de crise. Elle explique que dans la situation d’urgence suivant les attaques terroristes, le travail des intervenantes et intervenants s’est compliqué lorsque leur mission est passée de l’aide aux personnes en Israël, y compris les départs assistés effectués par 19 vols des Forces armées canadiennes, à l’aide aux personnes à Gaza, où le conflit rendait les départs particulièrement difficiles.

« Il y avait des histoires horribles; on pouvait recevoir l’appel d’une personne expliquant qu’elle avait perdu toute sa famille et demandant quand elle pourrait partir, raconte Mme Brunet. On pouvait sentir son désespoir. » Dans de telles situations, il peut être rassurant pour les personnes qui appellent de savoir « qu’elles sont dans notre système, qu’elles sont connues de nous et que, dès que nous en saurons plus, nous les aviserons », ajoute-t-elle. Parfois, les intervenantes et intervenants d’urgence peuvent apporter une aide directe autrement qu’en aidant les gens à quitter un pays. Par exemple, ils peuvent mettre les personnes qui appellent en contact avec des membres de leur famille au Canada, avec lesquels elles ne sont pas parvenues à communiquer.

La crise a généré des pressions énormes. « Certaines personnes pleurent au téléphone; beaucoup d’entre elles vivent une détresse extrême », témoigne Mme Fadel, qui précise que les personnes qui appellent régulièrement au centre deviennent comme des membres de « la famille ».

Issus de différentes équipes d’AMC, les intervenantes et intervenants qui soutiennent le CSIU en cas de crise tissent des liens forts entre eux en partageant leur nourriture, en prodiguant des conseils relationnels et en se réunissant parfois en dehors du bureau. La famille de Mme Fadel, dont les enfants ont 9, 12 et 14 ans, la voit moins pendant les crises. « Je suis une mère après tout, mais mon mari est d’un grand soutien », dit-elle.

Mme Khalifa aime le fait qu’en tant que jeune professionnelle, elle a eu l’occasion de consacrer de longues heures à aider les Canadiennes et les Canadiens. « Nous devons renoncer à tout ce qui ne fait pas partie de notre travail quotidien ou de la réponse à la crise; une fois nos tâches terminées, notre objectif est de manger et de dormir. » Elle avait généralement le quart de nuit, suivi de ses occupations habituelles. « Ce travail nous rend nocturnes. » Le caractère d’urgence de ce poste entraîne des poussées d’adrénaline utiles, surtout lors des succès périodiques. « Quand nous voyons quelqu’un franchir la frontière pour se mettre en sécurité, c’est comme une décharge de dopamine. Ce sentiment nous encourage à continuer parce que nous constatons le résultat, explique-t-elle. Chaque fois qu’une famille nombreuse se rend de l’autre côté de la frontière, c’est un grand moment de joie pour nous. »

Mme Khalifa raconte également que dans les périodes difficiles, on s’efforce de s’assurer que les intervenantes et intervenants d’urgence vont bien. « Les appels téléphoniques peuvent être éprouvants, surtout lorsqu’on essaie d’apporter notre aide et que quelque chose tourne mal. » De tels événements peuvent déclencher des sautes d’humeur, exacerbées par la tension et la fatigue. « Il est important de concilier travail et vie personnelle », ajoute-t-elle. Mme Khalifa fait désormais partie de l’équipe permanente d’intervention d’urgence du CSIU, chargée d’effectuer la préparation aux crises et la gestion de celles-ci.

Des appels difficiles, mais de l’aide tangible

Anita Cule, qui gère l’équipe des intervenantes et intervenants d’urgence à titre de chef de l’unité de résilience, à la Direction d’intervention d’urgence, et qui devient responsable de la logistique en cas de crise, explique que « même si les appels peuvent être difficiles, nous aidons ces personnes, et c’est tangible ». Elle révèle que certaines intervenantes et certains intervenants lui envoient des courriels de remerciement après leurs interventions. « Ils se soucient tous réellement des gens. » Mme Cule s’est jointe à AMC en 2002 dans le domaine de la gestion de l’information. Elle est ensuite elle-même devenue intervenante d’urgence en 2006, lors de l’évacuation massive du Liban. En 2011, elle a pris son poste actuel, créé à la suite du tremblement de terre en Haïti et des soulèvements du Printemps arabe dans le but de mettre en place une approche plus structurée de la réponse aux crises.

Gabriel Carrier, agent d’intervention d’urgence au CSIU, qui devient gestionnaire du centre de contact d’urgence en cas de crise, est arrivé en tant que stagiaire juste avant la pandémie de COVID-19. Il apporte son soutien aux intervenantes et intervenants d’urgence en les formant aux systèmes utilisés pour la gestion des dossiers par téléphone, par courriel et par voie consulaire.

« Ces personnes sont très passionnées; la camaraderie qui se crée entre nous est exceptionnelle », témoigne-t-il tout en précisant que 50 intervenantes et intervenants ou plus peuvent travailler ensemble pendant la période de pointe au début d’une situation d’urgence. « Ce travail donne le sentiment d’avoir influencé directement la vie de quelqu’un, commente-t-il. Beaucoup de gens aiment la sensation de devoir travailler dur et réfléchir rapidement en cas de problème. » Selon M. Carrier, la situation en Israël, en Cisjordanie et à Gaza a entraîné une double crise, avec des évacuations à la fois d’Israël et de Gaza. « Ça n’arrêtait pas. »

L’équipe a connu des moments d’exaltation. En effet, grâce aux départs assistés d’Israël entre le 12 et le 23 octobre, les intervenantes et intervenants d’urgence ont pu aider 1 661 citoyennes et citoyens canadiens, résidentes et résidents permanents et membres admissibles de leur famille à quitter le pays en toute sécurité à bord des vols des Forces armées canadiennes, selon Mme Fadel. « Lorsque les gens sont stressés, on se sent soulagé de pouvoir les aider. »

Le Canada a également aidé 79 citoyennes et citoyens canadiens, résidentes et résidents permanents et membres admissibles de leur famille à quitter la Cisjordanie entre le 16 octobre et le 16 novembre.

À la mi-novembre, les intervenantes et intervenants d’urgence ont été ravis d’apprendre que les personnes évacuées de Gaza pouvaient passer par la frontière égyptienne de Rafah. « Nous nous sommes tous mis à crier “Ça y est! Nous déménageons!” », se souvient M. Fahamoe. Il raconte qu’il était gratifiant de pouvoir contacter les personnes qui avaient reçu l’autorisation de quitter Gaza et de leur communiquer les détails de leur passage. « Cela nous a vraiment rendus heureux. »

Relations professionnelles et personnelles

M. Fahamoe a travaillé comme intervenant d’urgence pendant une grande partie des vacances de Noël et, bien qu’il ne fût pas censé se trouver au CSIU le soir du Nouvel An, il s’y est rendu pour fêter avec les personnes qui y étaient en poste. « C’est là que nous avons fait le compte à rebours », raconte-t-il.

M. Carrier souligne que les gens apprennent à bien se connaître en travaillant ensemble 24 heures sur 24. « Au sein du CSIU, d’excellentes relations professionnelles et personnelles se forment. » Après chaque crise, son équipe recherche des possibilités d’amélioration. Les évacuations ont entraîné des besoins extraordinaires, mais selon lui, il y a toujours des leçons à tirer de ces situations, y compris des défis imprévus, pour l’avenir. « C’est la nature même de la gestion de crise. »

Selon Mme Bou-Hanna, il est gratifiant de savoir qu’on a contribué à soutenir les citoyennes et citoyens canadiens, les résidentes et résidents permanents et les membres de leur famille à l’étranger. Elle avance que l’intervenant d’urgence idéal est entièrement motivé à faire tout le nécessaire pour aider les gens, en plus d’être résilient, compatissant et capable de se remettre d’une situation difficile et de bien travailler en équipe. « Nous visons tous le même objectif. »

Mme Fadel était heureuse de quitter le CSIU après son dernier quart de travail en janvier dernier. Bien que le Canada continue de déployer des efforts considérables pour assurer le départ des membres des familles canadiennes de Gaza, la situation peut être gérée par les responsables canadiens dans la région et par le personnel des opérations du CSIU à l’administration centrale. Mme Fadel se dit toutefois toujours prête à participer à la prochaine crise en tant qu’intervenante d’urgence. « S’ils ont besoin de moi, je serai là pour eux, sans aucun doute. »